Markenkommunikation in Kundenchats
Jeder Kundenchat ist ein Markenerlebnis.
Konversationen bestimmen unsere Kommunikation. Egal ob im direkten Gespräch oder über Messenger Dienste wie WhatsApp, Signal, dem Facebook Messenger oder SMS. Menschen lieben den direkten Austausch. In einer Minute werden über WhatsApp und Facebook Messenger ganze 41,6 Mio. Nachrichten ausgetauscht. Tendenz steigend!
Über Live-Chats Kunden gewinnen und binden
Was für die zwischenmenschliche Beziehung gilt, ist auch für die Kommunikation zwischen Marken und Menschen richtig. Interessenten und Kunden suchen den direkten Austausch, um Angebote besser zu verstehen, individuelle Fragen zu beantworten oder um Servicethemen zu besprechen. Deshalb ist für eine erfolgreiche Markenführung wichtig, diese Konversationen aus der Perspektive der Marke stringent entlang der Markenstrategie zu führen.
Um Kundenbedürfnissen individuell über digitale Kanäle wie Websites oder Social Media begegnen zu können, bietet sich der Einsatz von Live-Chat-Software an. Darüber lassen sich Konversationen aus verschiedenen Kanälen bündeln und zentral führen.
Relevant ist das für die Bereiche:
- Vertrieb, zur Qualifizierung von Leads
- Sales, zur Steigerung der Conversion Rate
- Kundenservice, zur kosteneffizienten Bearbeitung von Kundenanfragen
- Marketing, zur Steigerung der Kundenbindung
Durch den Einsatz von Kundenchats lassen sich also komplette Customer Journeys abbilden und markenkonform bespielen.
Konversation ist eine Frage der Marke und der richtigen Technologie
Aus Sicht des Brandmanagements ist es hilfreich, diese Kommunikation gebündelt zu steuern. So lässt sich am effektivsten dafür sorgen, dass in der Konversation die Brand Language, die kommunikative Identität einer Marke, eingehalten wird. Denn jede Konversation mit einer Marke ist auch eine Brand Experience, die die Markenwahrnehmung prägt.
Um den Einsatz eines Conversational Interfaces effizient zu gestalten, nutzt man am besten bestehende Tools, die sich im Einsatz bewiesen haben. Die Live-Chat-Software von Userlike ist so ein Tool. Über die Technologie können unterschiedliche Chatkanäle wie Website Chats, WhatsApp, Facebook Messenger und weitere Kanäle zentral gesteuert werden. Darüberhinaus bietet Userlike viele Funktionen zur Optimierung der direkten Kundenkommunikation.
Userlike Partner Agentur wirDesign
Als zertifizierte Userlike Partner Agentur in Berlin und Braunschweig bieten wir umfassende Unterstützung bei der technischen Implentierung der Live-Chat-Software von Userlike.
Als Markenagentur entwickeln wir darüberhinaus Guidelines zur Führung von Konversationen im Sinne einer konsistenten Markenwahrnehmung unter Berücksichtigung der Brand Language und der richtigen Tonalität der Marke.
Susanne van Dyk
Business Development